Возврат товара: мифы и реальность. Как не потерять деньги?

«Добрый день, редакция! Помогите разобраться. Недавно купила дорогое пальто, но дома поняла, что цвет мне совершенно не идет. В магазине заявили, что деньги не вернут, только обмен, но выбрать не из чего. А неделю назад муж купил смартфон, который начал «глючить» на пятый день. Продавцы отправляют в сервис на ремонт, а мы хотим просто забрать деньги и забыть этот магазин как страшный сон. Имеют ли они право отказывать? И правда ли, что без чека с нами даже разговаривать не станут? Законы написаны так сложно, что обычному человеку не понять. Разъясните, каковы наши реальные права в 2026 году?»

Андрей Малов: «Потребитель прав не всегда, но гораздо чаще, чем думает»

Чтобы разобраться в хитросплетениях закона о правах потребителей, мы пригласили в редакцию Андрея Владимировича Малова, основателя юридической компании Malov & Malov. За плечами Андрея Владимировича и его команды — 18 лет реальной практики и сотни выигранных споров с недобросовестными продавцами. Мы попросили его перевести сложный юридический язык на человеческий и объяснить, как действовать в описанных ситуациях.

Андрей Владимирович, слово вам.

— Спасибо. Ситуации, которые описала читательница, — это классика жанра. Ежедневно к нам в компанию обращаются люди, которые интуитивно чувствуют, что их права нарушены, но не могут аргументированно противостоять напору администраторов магазина. Давайте разложим всё по полочкам, последовательно и логично, чтобы у вас сложилась полная картина. В российском законодательстве есть два фундаментально разных сценария возврата: когда товар качественный (просто разонравился) и когда в товаре есть недостаток (брак). Путать их нельзя, потому что алгоритмы действий — совершенно разные.

Сценарий №1: Товар качественный, но «не подошел»

Начнем с пальто. Здесь работает статья 25 Закона «О защите прав потребителей». И тут кроется самое главное заблуждение большинства покупателей. Мы привыкли думать, что есть некое «право на возврат в течение 14 дней». Юридически это не совсем так. Закон дает вам в первую очередь право на обмен.

Давайте вдумаемся в логику законодателя. Вы купили вещь, она качественная, магазин свои обязательства выполнил. То, что она не подошла по фасону, расцветке или размеру — это, скажем так, не вина магазина. Поэтому закон говорит: сначала вы должны попытаться найти компромисс, то есть обменять товар на аналогичный, который вам подойдет. И только если на момент вашего обращения в магазине нет подходящего товара для обмена, у вас возникает право требовать возврата денег.

На практике это выглядит так: вы приходите и пишете заявление на обмен. Если продавец говорит «выбирайте что-то другое», а вам ничего не нравится, вы формально смотрите ассортимент и фиксируете (в заявлении), что нужного вам размера или цвета нет. Вот в этот момент право на обмен трансформируется в право на возврат денег. Продавец обязан вернуть средства в течение трех дней.

Но здесь есть важные условия. Вещь не должна быть в употреблении. Бирки, ярлыки, товарный вид — всё должно быть сохранено. Если вы срезали заводские ярлыки или один раз сходили в пальто на работу — вернуть его как товар надлежащего качества уже нельзя. Также существует перечень товаров, которые вообще нельзя вернуть, если они качественные: это белье, парфюмерия, ювелирные изделия, автомобили и технически сложные товары (о них поговорим ниже), медицинские приборы и прочее. Пальто в этот список не входит, так что в случае нашей читательницы закон на ее стороне, если бирки на месте.

Сценарий №2: Товар с браком и «технически сложные» нюансы

Теперь перейдем к смартфону мужа. Это принципиально иная история, регулируемая статьей 18 Закона. Здесь права потребителя намного шире: вы можете требовать замены, уценки, бесплатного ремонта или возврата денег. Выбор — за покупателем, а не за магазином.

Однако есть огромный подводный камень под названием «технически сложный товар» (ТСТ). Смартфоны, ноутбуки, автомобили, цифровая фототехника входят в этот официальный перечень. Для таких товаров законодатель установил жесткие временные рамки.

Если недостаток в смартфоне обнаружен в течение 15 дней после покупки, вы имеете полное право отказаться от ремонта и потребовать именно возврата денег или замены на новый аппарат. Магазин не имеет права навязывать вам ремонт. В ситуации читательницы телефон начал «глючить» на пятый день. Значит, вы попадаете в этот «золотой» 15-дневный период. Требование магазина сдать телефон в ремонт незаконно. Вы должны писать претензию с требованием расторжения договора купли-продажи.

А что, если бы телефон сломался на 16-й день? Вот здесь правила игры меняются. После истечения 15 дней вернуть деньги за технически сложный товар можно только в трех исключительных случаях:

1. Обнаружен существенный недостаток (это дефект, который неустраним, или проявляется вновь после ремонта, или его устранение несоразмерно дорого).
2. Нарушены сроки ремонта (по закону максимальный срок ремонта — 45 дней).
3. Невозможность использования товара более 30 дней в совокупности в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократных устранений различных недостатков.

В остальных случаях после 15 дней — только гарантийный ремонт. Поэтому так важно не пропустить первые две недели.

Миф об отсутствии чека

Теперь развеем самый популярный миф, которым продавцы любят пугать неискушенных покупателей: «Нет чека — нет возврата».

Это прямая ложь, рассчитанная на незнание закона. В пункте 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» четко прописано: отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Мы живем в эпоху цифровизации. У вас есть выписка из банковского приложения? Это доказательство. Приходила смс о списании средств? Доказательство. Есть свидетель, который был с вами в момент покупки (подруга, муж)? Его показания тоже принимаются. Более того, у магазина есть кассовая лента и электронная база продаж. Если дело дойдет до суда, суд обяжет магазин поднять эти данные. Так что потеря бумажки не лишает вас гражданских прав.

Покупки в интернете: территория свободы

Отдельно хочу коснуться интернет-торговли, так как это огромный сегмент рынка в 2026 году. Там действует статья 26.1, и она самая лояльная к покупателю.

При покупке онлайн вы не видите товар вживую, не можете его пощупать. Поэтому законодатель дал вам право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней. Причем, в отличие от обычного магазина, здесь можно вернуть практически любой товар надлежащего качества, даже технически сложный, если сохранен его товарный вид и потребительские свойства. Главное правило: товар не должен иметь следов эксплуатации.

Если интернет-магазин в момент доставки не предоставил вам письменную информацию о порядке и сроках возврата товара, срок возврата автоматически продлевается с 7 дней до 3 месяцев. Это мощный инструмент защиты, о котором забывают многие продавцы.

Экспертиза: кто платит и зачем она нужна?

Часто между продавцом и покупателем возникает спор о причинах недостатка. Продавец говорит: «Вы сами уронили телефон», а вы утверждаете: «Он сам выключился». В гарантийный период магазин обязан принять у вас товар и, если есть сомнения, провести проверку качества (экспертизу) за свой счет.

Важный момент, который я рекомендую всем своим клиентам в Malov & Malov: вы имеете законное право присутствовать при этой проверке. Обязательно напишите в претензии: «Прошу уведомить меня о месте и времени проведения проверки качества, желаю присутствовать лично». Это убережет вас от ситуаций, когда недобросовестные сотрудники сервиса могут, скажем так, «помочь» телефону сломаться окончательно, залив его водой.

Если экспертиза магазина покажет, что виноват покупатель, а вы не согласны, вы можете заказать независимую экспертизу. Если и она будет не в вашу пользу — увы, придется возместить магазину расходы. Но если независимый эксперт подтвердит производственный брак — магазин заплатит и вам, и за экспертизу, и штраф.

Алгоритм действий: от слов к делу

Как же правильно поступить нашей читательнице?

1. Перестаньте вести устные переговоры. Слова к делу не пришьешь. Все общение с магазином должно быть только в письменном виде.
2. Составьте претензию. В ней укажите: кому, от кого, что купили, какая проблема возникла и — самое главное — четкое требование (возврат денег, обмен, ремонт).
3. Вручение. Распечатайте два экземпляра. Один отдайте сотруднику магазина, а на втором потребуйте поставить отметку о принятии (печать, подпись, дата, расшифровка). Если отказываются принимать — идите на почту и отправляйте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес компании.
4. Сроки. Ждите ответа. Для возврата денег закон дает 10 дней. Для обмена — от 7 до 20 дней. Если сроки прошли, а ответа нет или он отрицательный — это «зеленый свет» для обращения в суд.

Помните, что в суде, помимо стоимости товара, вы сможете взыскать неустойку (1% от цены товара за каждый день просрочки), штраф в размере 50% от присужденной суммы, компенсацию морального вреда и расходы на юриста. Обычно, когда юристы магазина видят грамотно составленную досудебную претензию, они понимают, что дешевле вернуть деньги сразу, чем судиться.

Знание своих прав — это не агрессия, это цивилизованный подход. Мы в Malov & Malov всегда призываем решать вопросы миром, но с твердой правовой позицией.

Если вы хотите еще глубже погрузиться в тему и изучить конкретные статьи законов, полезно использовать профильный источник, где собрана актуальная база знаний по защите прав, хотя основные моменты мы с вами сегодня разобрали.

Не бойтесь отстаивать свои интересы. Закон на вашей стороне гораздо чаще, чем вам кажется.

Что вам нужно сделать прямо сейчас

1. По ситуации с пальто: Пакуйте пальто в пакет, находите бирки (если они были срезаны, но сохранены — это риск, но попробовать можно, если они на месте — идеально). Идите в магазин и пишите заявление на обмен товара. В разговоре спокойно поясните: «Мне ничего не подходит, согласно ст. 25 закона я требую возврата денег, так как товара на обмен нет».
2. По ситуации с телефоном: Не соглашайтесь на ремонт! Поскольку прошло всего 5 дней, пишите претензию на возврат средств в связи с обнаружением недостатка в технически сложном товаре в течение 15 дней. В претензии укажите: «От гарантийного ремонта отказываюсь, требую расторжения договора купли-продажи». Если возьмут на проверку качества — требуйте своего участия.
3. По чекам: Если чеки не нашли — не паникуйте. Найдите транзакцию в онлайн-банке, распечатайте справку по операции или просто покажите экран телефона. Этого достаточно.

Действуйте спокойно и уверенно, письменная претензия творит чудеса.

---

---

Категория: | Опубликовано 28.01.2026