Разработка целей и показателей в области качества при создании СМК банка

Значимый этап при создании СМК банка – это разработка целей и показателей в области качества. Требования к этому прописаны в ИСО 9000 (на этом сайте проводится сертификация по ИСО 9001–2008 и другим стандартам). Предполагается, что ответственность за установление целей в сфере качества по соответствующим функциям и уровням внутри организации несёт высшее руководство (в то числе речь идёт о целях, необходимых для выполнения требований к продукции). Цели в сфере качества должны измеряться в соответствии с политикой в области качества, согласовываться с её положениями. Для каждого бизнес-процесса необходимо сформулировать цели в сфере качества. В итоге получается как бы «дерево целей». У каждой из этих целей должен быть определённый критерий результативности, цели должны быть измеримыми. Таким образом, в итоге получается как бы «дерево показателей». Затем устанавливаются 2 проекции: «дерево целей — дерево показателей», «дерево показателей и дерево бизнес-процессов». Данные проекции могут оформляться разными способами, например, в виде занесения данных в атрибуты соответствующих объектов и стратегических карт BSC.

Разработка показателей и целей — это сложная большая тема, включающая типы показателей, типовые показатели качества, методики измерения показателей, взаимосвязь и сбалансированность показателей. По сути, основная часть бизнес-процессов по своему существу едина для банковской отрасли, имеются только отличия в деталях в определённых банках. Перечни бизнес-процессов, их суть схожи для разных банковских организаций, соответственно, можно устанавливать типовые показатели качества бизнес-процессов. Специалисты не рекомендуют разрабатывать дерево показателей не с нуля, используя успешные типовые решения. Рассмотрим бизнес-процесс рассмотрения кредитных заявок.

Пример: бизнес-процесс «Рассмотрение кредитных заявок»

Для данного бизнес-процесса можно установить такие критерии результативности и эффективности: уровень проблемной задолженности (процент от кредитного портфеля), соблюдение сроков рассмотрения кредитных заявок. Для бизнес-процесса «Инкассация денежных средств» такие критерии будут следующими: число выявленных недостач ценностей, число выявленных нарушений инкассационных операций; для бизнес-процесса «Расчетно-кассовое обслуживание» будут иметь значение число претензий клиентов, число задержек в обслуживании.

Ключевое правило при разработке показателей звучит так: показатель должен легко измеряться, должен быть понятным и отражать значимые стороны процесса качества. В противном случае он будет бессмысленным и не сможет «работать».

Показатели и цели в области качества могут разрабатываться как в совокупности с другими целями и показателями банка, так и самостоятельно.

Разработка и внедрение системы менеджмента качества
Чем больше объемов работы у бюро, тем больше переводчиков-фрилансеров и субподрядчиков ему приходится привлекать. И хотя переводят сторонние люди, за качество перед клиентом отвечает главный подрядчик.

Категория: | Опубликовано 24.10.2012