Колл-центр как важный критерий успешного бизнеса

Колл-центр как важный критерий успешного бизнеса

Прежде чем рассматривать важность колл-центров для бизнеса, заглянем немного в историю. Первые колл-центры начали работать в США в начале 60-х годов 20 века, когда подошла к концу телефонизация Америки. Наличие телефонов у преобладающего количества населения была сразу же использована для проведения рекламных компаний, маркетинговых акций, телефонных продаж и другой работы, которая требовала специализированных предприятий, занимающихся сугубо телефонными коммуникациями. Так возникли первые контакт-центры.

Вслед за Америкой появились европейские колл-центры, которые перенимали многие структурные и организационные построения у своих зарубежных коллег. В дальнейшем происходили различные изменения, в частности, в мышлении европейских пользователей. К примеру, в Европе никогда не работало такое количество контакт-центов, которые бы объединяли залы по 500 операторов. Так, один из самых крупных в США колл-центров имеет 17 операторских залов, в каждом из которых трудятся от 300 до 1000 операторов.

Появление компьютеров и сети Интернет способствовало значительным изменениям в работе контакт-центра. Во времена очень сильного увлечения Интернетом многие обозреватели рынка и аналитики прогнозировали закрытие колл-центров. Как вы видите, этого не случилось. Больше того, произошло соединение телефонии и Интернета. Они теперь замечательно друг друга дополняют, предоставляя очень большие возможности для предприятий. Сегодня операторы колл-центров не только общаются с клиентами по телефону, но и отвечают на интернет-вызовы с форумов и сайтов. Это вполне объяснимо. Приятнее обслуживания чем через голос сложно найти.

В настоящее время работе колл-центра придается такое большое значение еще по той причине, что первый контакт влияет на дальнейшее сотрудничество с клиентом. Кроме того, колл-центр важен как источник информации, инструмент для проведения опросов, интервью и социологических исследований. Добыть информацию такого плана можно через собственный колл-центр или аутсорсинговый.

В последнее время услуги независимых колл-центров стали очень востребованными. Их главные задачи и функции немного отличаются о тех, которые выполняет колл-центр, который является частью крупной компании. Разница заключается, в первую очередь, в том, что в независимых контакт-центрах трудятся не просто операторы, которые владеют определенным объемом сведений. В такие отделы нанимают настоящих телемаркетологов — специалистов в проведении разных социологических опросов. Вместе с тем профессиональные социологи могут выполнить непосредственный анализ результатов исследований, опросов с ориентированием на практическую задачу, которую поставил клиент.

Сейчас тема колл-центров особенно актуально, потому что все больше компаний выстраивают клиенто-ориентированный бизнес, который базируется на индивидуальном отношении к клиенту.