Helpdesk online: от автоматизации клиентского сервиса до единого центра обслуживания

Реализация клиентоориентированной стратегии развития бизнеса предполагает построение взаимодействия с клиентами на разных стадиях, включая и постпродажную, в рамках которой обеспечивается сервисная поддержка. В зависимости от отраслевой и индивидуальной специфики деятельности компании клиентский сервис организуется и функционирует по-разному, но со временем приходит к необходимости автоматизации бизнес-процессов.

Обычно это бывает обусловлено разрастанием клиентской базы, увеличением и усложнением связанных с обслуживанием клиентов процессов. Выбор средства автоматизации – выбор программного решения, которое должно максимально удовлетворять потребности компании в целом и службы поддержки. Это может быть как простое ПО, так и многофункциональная система, десктопная версия или Helpdesk online (веб-версия), универсальное или отраслевое решение.

Особенности Helpdesk online на базе CRM-системы

Работа службы клиентского сервиса – такая же важная часть взаимодействия с клиентами, как и продажа товаров и услуг. Если же обслуживание – основной профиль работы, клиентский сервис превращается в первостепенный фактор влияния на ключевые показатели деятельности компании. В результате, независимо от того, какая роль отводится службе поддержки в компании, ее деятельность будет иметь серьезное значение в реализации стратегии управления взаимоотношений с клиентами.

В таких условиях логичными являются подходы, при которых CRM-решения становятся базой для внедрения и интеграции Helpdesk. Поскольку же веб-ориентированные программные продукты сегодня становятся все более популярными, Helpdesk online – разумное решение, которое будет способно гибко интегрироваться в имеющуюся инфраструктуру.

С другой стороны, для компаний, планирующих внедрение CRM-системы, ее дополненность Helpdesk online будет важным преимуществом. Как правило, при таком подходе используется модульный принцип построения системы, где Helpdesk – отдельный модуль. В то же время есть возможность приобретения и такого программного продукта, в котором на базе единой CRM-платформы, реализовано комплексное решение по автоматизации работы сервисной компании или службы с созданием единого центра обслуживания – Service Desk с учетом рекомендации ITIL. Примеры решений – https://www.terrasoft.ru/service.

Основные преимущества Helpdesk на базе CRM-системы

Серьезное преимущество подхода – Helpdesk на базе CRM-системы – отсутствие необходимости преодоления проблем и барьеров при интеграции Helpdesk в существующую IT-инфраструктуру компании, а значит, экономия ресурсов и затрат на эти цели.

Зачастую именно интеграционные сложности создают серьезные препятствия на пути к быстрому и успешному внедрению Helpdesk, отвечающего заданным требованиям и параметрам. Поэтому обычно Helpdesk рассматривается как самостоятельно внедряемое программное обеспечение, если нет необходимости или экономически неоправданно производить замену CRM-системы.

Если же речь идет о внедрении CRM-решения и компании объективно требуется Helpdesk, целесообразно обратить внимание в первую очередь на комплексные программные продукты. Аналогичный подход может быть применен и в случае развертывания CRM-системы для целей работы в направлении клиентского обслуживания.

Helpdesk online и bpm'online CRM

Bpm'online – CRM-система, сочетающая функциональность и преимущества систем управления взаимоотношениями с клиентами и управления бизнес-процессами (BPM). С помощью решения можно автоматизировать бизнес-процессы, связанные с продажами, маркетингом и сервисом. Достаточно выбрать свое отраслевое решение, конкретный продукт и удобный вариант развертывания.

Helpdesk реализован в bpm'online service – продукте, в котором заложены эталонные бизнес-процессы управления сервисом. При этом исходя из потребностей бизнеса предлагаются два программных решения:

1. Сustomer center – Helpdesk online на базе bpm'online CRM, предназначенный для автоматизации процессов работы с обращениями клиентов и актуальный для небольшого бизнеса.
2. Service enterprise – Service Desk с учетом требований и рекомендаций ITIL, позволяющий создать единый автоматизированный центр обслуживания как клиентов, так и внутренних подразделений компании. Продукт ориентирован на средний и крупный бизнес.

Любое из решений может удачно дополнить bpm'online sales и (или) bpm’online marketing, позволяя сформировать систему профессионального и высокоэффективного управления всеми бизнес-процессами, влияющими на реализацию стратегии клиентоориентированного подхода и управления взаимоотношениями с клиентами.

Категория: | Опубликовано 11.10.2016